Richtig telefonieren im Job

Telefon Knigge

Richtig telefonierenDu telefonierst gerne und viel? Das sind doch schon mal gute Voraussetzungen für einen Job, in dem hin und wieder auch mal das eine oder andere Telefongespräch geführt werden muss. Aber auch beim Telefonieren gibt es einiges zu beachten – vor allem in der Geschäftswelt. Denn das Telefonieren im Job unterscheidet sich doch schon sehr erheblich von den privaten Telefonaten, die du mit Freunden oder Familie führst. Aber keine Angst, wir klären dich auf. Der Telefon Knigge wird für dich nach diesem Artikel kein Buch mit sieben Siegeln mehr sein.

Themen dieser Seite:

Der erste Eindruck ist wichtig

Ob sich dein Gesprächspartner am anderen Ende des Telefons wohlfühlt oder nicht, entscheidet sich meist schon in den ersten Sekunden. Du musst von Beginn an überzeugen. Ein Anruf beginnt immer mit der Meldeformel des Angerufenen. Wichtig ist vor allem, dass der Anrufer direkt erfährt, mit wem er es zu tun hat. Das bedeutet, wirst du angerufen, musst du dich entsprechend vorstellen. Empfängst du deine Anrufer anonym am Telefon, kann dir hier eine Unhöflichkeit unterstellt werden. Das solltest du auf jeden Fall vermeiden. Denn der Anrufer könnte so schon beeinflusst werden.

Der erste Eindruck ist eben nicht nur beim persönlichen Kontakt von entscheidender Bedeutung, sondern auch am Telefon. Wenn du nun also bei einer Firma arbeitest und du bekommst einen Anruf, solltest du deinen Anrufer auch entsprechend begrüßen. Eine mögliche Meldeformel könnte beispielsweise sein: „Firma Hansen, Sie sprechen mit Maria Knuppe. Guten Morgen.“ Nett und freundlich und überhaupt nicht anonym. So fühlt sich der Anrufer willkommen und ist nun selber am Zug, um sein Anliegen kundzutun.

Es kann natürlich auch mal sein, dass du am Telefon einfach nicht viel Zeit hast. In diesem Fall solltest du aber dennoch immer freundlich zu deinem Gesprächspartner sein. Ein kurzes Gespräch mit einem entsprechenden Hinweis, dass es gerade nicht passt und du den Anrufer in ein paar Minuten zurückrufst, ist manchmal Gold wert.

>> Mehr Tipps für die richtigen Formulierungen

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Grundsätzliches für das richtige Telefonieren

Auch wenn es vielleicht ganz einfach klingt, so ist das Telefonieren im Job mit einigen Hindernissen verbunden. Grundsätzlich solltest du einen Anrufer niemals zu lange warten lassen. Das bedeutet, lasse das Telefon nie länger als drei Mal klingeln. Quietschige oder gekünstelte Stimmen möchte niemand am Telefon hören – zumindest nicht im Joballtag. Halte einen Anrufer niemals hin oder länger, als nötig, in der Leitung. Die meisten Menschen haben keine Zeit und wollen entweder eine Information oder ein Problem klären. Ein kleiner Smalltalk am Telefon bietet sich in der Geschäftswelt immer nur dann an, wenn du den Anrufer auch schon etwas kennst und nicht das erste Mal mit ihm telefonierst. Du solltest jeden Anrufer immer so begrüßen, als wäre dieser der erste am Tag.

Für alle Begrüßungen am Telefon sollten folgende vier Punkte gelten:

  • kurz
  • prägnant
  • serviceorientiert
  • nett

Als Alternativ zu der genannten Meldeformel kannst du dir auch selbst etwas überlegen, sofern dies nicht von deinem Arbeitgeber vorgeschrieben wird. Generell sollten der Firmenname, dein Vor- und Nachname und der Tagesgruß enthalten sein. Es gibt aber auch einige Unternehmen, die eine ganz genaue Meldeformel, mit der die Anrufer begrüßt werden sollen.

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Immer freundlich und persönlich

Wichtig beim Telefonieren ist auf jeden Fall die Freundlichkeit. Da dich der Anrufer nicht sehen kann, ist es besonders wichtig, dass du durch deine Stimme und deine Worte dem Anrufer ein kleines Lächeln auf das Gesicht zauberst. Selbst wenn eben mal nicht viel Zeit ist. Freundlichkeit sollte immer an erster Stelle stehen. Generell macht es sich auch gut, wenn du im Verlauf des Telefonates den Anrufer ein- oder zweimal persönlich ansprichst. Aus diesem Grund solltest du dir auch den Namen des Anrufers notieren. Auf diese Weise vermittelst du dem Anrufer, dass du sein Anliegen auch ernst nimmst.

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Ausreden lassen

Es klingt vielleicht komisch, aber dennoch sollte es einmal erwähnt werden. In einem Telefonat solltest du deinen Gesprächspartner auch ausreden lassen. Es gibt immer wieder Telefonate, in denen der eine dem anderen ins Wort fällt. Das ist ein absolutes No-Go und sollte von dir auch nicht praktiziert werden. Lasse deinen Gesprächspartner ausreden und reagiere erst dann. Solltest du etwas nicht verstanden haben, frage einfach nochmal nach. Das ist besser, als etwas Falsches zu verstehen und darauf dann unangemessen zu reagieren.

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Die richtige Verabschiedung

Jedes Telefonat ist auch mal am Ende angekommen. In diesem Fall solltest du dich freundlichen und verbindlich verabschieden. Ein „Vielen Dank für Ihren Anruf!" ist auf jeden Fall besser, als ein „Na dann mal Tschüss“. Der Anrufer muss nach dem Telefonat das Gefühl bekommen, dass du dich auch wirklich für ihn interessiert hast.

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Übung macht den Meister

Natürlich kannst du nicht von Beginn an die perfekten Telefongespräche führen. Doch mit der Zeit wird sich auch dieses kleine Hindernis in Luft auflösen. Du musst nur entsprechend üben. Und das geht am besten, wenn du immer wieder telefonierst. Und idealerweise auch noch mit den unterschiedlichsten Gesprächspartnern. Es gibt einige Unternehmen, die stellen den Mitarbeitern sogenannte Telefoncoachings zur Verfügung. Hier werden unterschiedliche Situationen am Telefon einmal durchgespielt und geübt. Auf diese Weise wissen die Mitarbeiter, wie sie sich in bestimmten Situationen zu verhalten haben.

Das Telefonieren im Job wird auch zu deinem Berufsalltag dazu gehören. Und mit der Zeit wirst du auch keinen Gedanken mehr daran verschwenden, ob du etwas falsch machst oder nicht. Alles, was du brauchst, ist Übung. So bekommst du die Sicherheit, die du benötigst.

>> Tipp: Lies auch unseren Business-Knigge um jede Situation souverän meistern zu können

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Richtig telefonieren im Job | Was du beachten solltest